一、概述
随着建筑市场的不断完善，工程企业越来越重视工程索赔工作，要搞好索赔，必须把握工程各阶段索赔技巧和掌握索赔管理程序。首先，注重对招标书的研究，在投标阶段必须重视工程投标书的编制（包括施工组织设计编制、报价书编制及投标承诺书编制）；在合同签订阶段必须注意合同书编写；在施工阶段不仅要善于发现索赔机会，还要采用一定的索赔技巧管理好索赔，克服索赔存在的误区，把握索赔谈判成功的方法，掌握索赔费用的计算技巧。索赔机会的把握在整个索赔过程中就更显得非常重要。索赔技巧是为索赔战略目标服务的，因此在确定了索赔战略目标之后，索赔技巧就是重点工作了，它是索赔策略的重要体现。索赔管理因项目、人、客观环境条件而不同，索赔的成功与否，关系到项目的经济效益，作为工程项目管理，必须搞好索赔。
二、寻求和创造索赔机会
（一）认真研究招标书
一个有经验的承包商，在招标书购买来之后，首先将对招标书进行通读一遍，而后进行细读、精读。将招标书中投标报价要求、施工要求及合同条件要求进行逐一分析理解，找出哪些对自己有利，对自己有利的条件不要再提，对自己有利的在招标书中没有写明的要分清情况是否要求招标单位给予澄清，为将来索赔创造条件。
（二）投标书的编制
①施工组织设计的编制作为投标书的重要组成部分，首先必须响应招标书的要求，按招标书要求对工程总体进行把握，施工组织设计是为满足设计意图的实现而采取的技术措施，技术措施又以经济做保障。施工组织设计涵盖着组织措施、技术措施和经济措施。在编制时该全面反映的决不能疏漏，该留下伏笔的一定要为将来索赔提供条件；②报价书的编制必须参照施工组织设计、结合工程现场实际情况、招标书的要求、现行定额标准的采用情况、市场材料价格情况等，对工程量计量必须确保准确。如把握将来的施工中哪些是可能增加量的、先施工的或可进行工程量索赔签证的就可报高价，哪些是不可能增加量的、后施工的或可进行工程量索赔签证的可相应报低价（不低于成本价）。
（三）合同的签订
合同是合作双方共同遵守的准绳，只有合同谈好了，在后续实施过程中才能公平、合理的处理索赔事项，因此在合同签订前，工程企业必须对合同进行反复的审核，对不利条件筛选出来，并准备好谈判策略。在合同审核时，要注意以下内容：业主开脱责任的条款；合同中不写明索赔相关的条款；拖延付款没有时限、没有补偿约定、无付款比例、延期付款无利息；材料涨价没有调价公式和调价办法；合同中出现业主对某部分工程不够满意，就有权决定扣减款项；业主对不可预见的施工条件变化不承担相应的责任等等。若以上问题没有在签订合同协议之前谈判清楚，工程企业很难有索赔机会。在合同谈判过程中，工程企业应对业主转嫁给乙方的重大风险合同条件提出修改意见，对达成的修改意见及时写入合同，若风险过于重大，超出乙方的承受能力，业主也不让步，即使放弃合同也不能签订此类合同。在实施过程中，对显失公平的合同条款据理力争，有时需要拿出恰当的法律或规范条文，这样更具有说服力。业主同意修改的，直接修改合同条款，然后再签订合同。
（四）索赔机会的寻找
施工时要尽量减少指挥和决策的失误，重要的是在施工前发现设计图中的问题并在施工前解决。作为工程企业，在投标报价时，要仔细研究招标文件中的合同条款、技术要求和规范，组织相关专业人员仔细踏勘现场，理解其工作内容和技术要求，寻求可能索赔的机会，在商务文件和技术文件中要考虑索赔需要。在单价分析时，把工程成本与投入资源的效率结合起来，若发生索赔事项时，效率降低可作为索赔的依据。在索赔谈判过程中，要提供生产降效的资料去说服监理和业主，要避免业主监理认为生产降效是工程企业没有组织好施工而没达到应有的效率，还要求工程企业应采取提高效率的措施去赶工期。工程企业应做好施工记录，记录好每天使用的材料和人工数量、设备工时、完成的工程量以及施工中遇到的问题，以便用于证明降效的问题。
（五）口头变更要确认
在施工过程中，有的监理工程师和业主喜欢发布口头指令进行变更，有的是情况紧急时监理工程师现场要求立即执行以避免造成更大的损失。无论如何，工程企业应该及时对业主和监理的口头指令进行书面确认，没有经过书面确认就进行变更内容的施工，有些业主和监理矢口否认或遗忘，拒绝工程企业的索赔要求，甚至有的口头指令造成不必要的损失时，还指责工程企业违规操作，使企业有理难辩，无据可查。在施工过程中，要尽量减少监理工程师和业主的口头指令。
三、索赔具体操作
（一）索赔时间的计算
当索赔事项发生后，及时在合同规定的时限内（一般为28天）向监理递交索赔意向书，索赔意向书应该根据合同要求抄送相关单位，若未能在规定的时限内提出索赔，即丧失要求追加款项和延长工期的权利。索赔起止时间计算：
①业主延期提供图纸：接到中标通知书后28天之内，工程企业有权得到由业主提供的全部图纸、技术规范和其他技术资料，并向施工企业进行技术交底。若在28天之内未收到图纸及其相关资料，作为工程企业可以按照合同提出索赔申请，中标通知书下达后的第29天为索赔起算日，收到图纸及相关资料的日期为索赔期限结束日。在施工准备阶段，一般进行工期索赔。当施工机械、作业人员进场后，达到施工条件而不能提供详细图纸导致施工不能进行时，应索赔机械停滞费[机械台班停滞费（由责任方承担）=台班费×40%]、人员窝工费。
②气候条件恶劣导致的索赔：分为工期索赔及工程损失索赔；业主对在建工程进行工程一切险投保来转移风险，由恶劣天气造成的工程损失业主可向保险机构申请赔偿损失费用，然后转移给工程企业。若业主未对在建项目投保，工程企业应根据合同条款及时向业主索赔。索赔起止时间计算：在施工过程，恶劣气候条件开始影响的第一天为起算日，恶劣气候条件终止日为索赔结束日。要注意恶劣气候条件的界定，可根据以往气候条件的对比，也可根据气象局公布的数据。
③以工程企业的能力不可预见引起的索赔：在业主招标时图纸不全，工程企业无法正确计算有些项目的工程量。如地质情况，软基处理等。该类索赔，工程数量增加或需重新投入新工艺、新设备等。索赔起止时间计算：在该情况开始出现的第一天为起算日，终止日为索赔结束日。
④工程变更导致的索赔：分为已施工进行变更、增加或局部尺寸数量变化等。索赔起止时间计算：工程企业收到监理书面工程变更指令日期为起算日，变更工程完成日为索赔结束日。⑤由外部环境与招标文件或合同条件不一致而引起的索赔：属业主原因导致的外部环境不具备（如征地拆迁、施工用地等）而引起的索赔。索赔起止时间计算：根据监理批准的施工计划被影响的第一天为起算日，外部环境影响消失日为索赔事件结束日。一般进行工程机械停滞费用、人员窝工费及工期索赔。⑥因监理指令导致的索赔：以收到监理书面指令时为起算日，按其指令完成某项工作的日期为索赔事件结束日。
（二）过程记录
过程记录资料是索赔的有效支撑。索赔意向书提交后，从索赔起算日起要认真做好过程记录，请现场监理工程人员签字。同时做好现场照片、录像资料的收集，同时作为理赔的有利证据。过程记录的内容有：事件发生的实际状况、现场设备、人员的闲置清单；导致费用增加的项目及所用的人员、机械、材料数量、有效票据；对工程的损害程度；延误的工期等。
（三）详细报告
在索赔事件的进行过程中，根据合同约定或监理要求，工程企业应向监理提交索赔事件的阶段性详细报告，说明索赔事件目前的损失款数额、影响程度及费用索赔的依据。同时将详细报告抄送相关单位。
（四）索赔报告
当索赔事件结束后，工程企业应在合同规定的时间内向监理工程师提交最终索赔详细报告，并同时抄送相关单位。最终报告应包括以下内容：
①总论部分，概要的论述索赔事件的发生日期与过程，工程企业的具体索赔要求。
②根据部分，主要内容来自招投标、合同文件，国家法律、规范性条款。重要经济政策文件，如工资调整、材料价格调整等。施工现场记录报表及往来函件，包括监理工程师的指令，往来函件，现场施工日志，施工材料使用记录，人员和设备报表，施工图纸收发记录，工地风、雨、温度记录，照片录像等影像资料。工程项目财务报表，进度款拨付记录，材料、设备采购单、付款收据等。
③计算部分，说明索赔金额和日期。索赔款的总额，各项索赔款的计算，如额外开支的人工费、材料费、设备费、管理费和损失利润等，指明各项费用计算依据。索赔编制说明。索赔事件的起因、经过和结束的详细描述。附件：与本项费用或工期索赔有关的各种往来文件，包括工程企业发出的与工期和费用索赔有关的证明材料及详细计算资料。
（五）档案管理
索赔会引起原合同约定的投资增加或工期延长，改变了合同既定的内容，故而成为审计单位核查对象，若审计时资料不全，难免被审计找麻烦。为真实、准确反映索赔情况，工程企业应建立、健全工程索赔档案及索赔台账。台账应记录索赔发生的时间、原因、索赔申请工期和金额，监理、业主审批结果等内容，方便管理。索赔档案应当对每一次索赔的资料进行完整的整理，列出资料清单，然后进行存档，专人管理，需要外借必须登记，签字，在规定时间内偿还，特别重大的索赔有时只借阅复印件。
四、索赔技巧
（一）克服索赔存在的误区
索赔是对工程企业的效益很有帮助的，但有很多工程企业没有在索赔工作上下工夫。在索赔过程中有以下一些误区：（1）当索赔事件发生时，考虑与业主单位的下一步合作，怕得罪业主，而不敢提出；（2）项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，不及时提出索赔；（3）索赔人员对合同文件、技术规范及业主、监理单位往来函件理解不深刻，对实际存在的索赔事件无充分的索赔理由；（4）只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和及时作最终索赔报告；（5）有的工程企业抱着低价中标、高价索赔，不会索赔就不会盈利的心态恶意竞争，在过程中瞎掰、无理取闹，这样的心态不利于项目的推进，业主遇到这样的工程企业肯定会封杀。
（二）索赔计算方法和金额要适当
索赔计算时只计算索赔事件引起的计划外的附加开支，计价项目具体，使经济索赔能较快得以解决。索赔时，力争单项索赔避免一揽子索赔，单项索赔事项简单容易解决，而且能及时得到支付。当索赔事件发生时，要立即索赔，不能说等有相同或类似索赔事件发生后一揽子索赔，这样可防止索赔事件发生后，监理工程师和业主遗忘或认为工程量过大不签或少签，防止问题复杂、金额大、不易解决，往往工程结束后还得不到付款。索赔计价不能过高，要分散索赔，防止每份索赔要价过高，避免让业主产生反感。
（三）防止对立情绪
索赔争端是在所难免的，如果不能理智的解决争端，将会使一些本来可以解决的索赔拖延很长时间，工程企业要头脑冷静，防止跟监理和业主对着干，争取友好解决索赔争议。索赔一般通过谈判解决，索赔谈判是索赔能否取得成功的关键，一切索赔的计划和策略都是在谈判中得到体现和接受检验的。在谈判之前要做好充分准备，对业主可能提出的问题要做好分析，准备好应对措施等，索赔主要讲依据，要拿出法律或规范条文做支撑，索赔也要讲实际情况，不能胡乱编理由。因为索赔谈判是工程企业要求业主承认自己的索赔，处于被动地位，如果谈判一开始就对着干，有可能导致业主拒绝谈判，使谈判时间拖长，这不利索赔的解决。谈判应从业主关心的议题入手，使谈判气氛保持友好和谐。谈判要讲事实、讲依据、讲道理，既要据理力争坚持原则，又要适当让步。索赔是一项“艺术”，在谈判桌上能够进退自如，所以选择精明强干、经验丰富的谈判团队就显得极为重要。
五、
总之工程索赔是一门涉及面广、融技术、经济、法律、管理为一体的综合学科，它不仅是一门科学，也是一门艺术，要想获得理想的索赔效果，必须要有经验丰富的索赔团队、正确的索赔战略、灵活的索赔技巧和熟练掌握索赔管理程序，这是取得索赔成功的关键。索赔是进行项目管理的有效手段，对工程企业来说，处理索赔问题水平的高低，反映了他们项目管理水平的高低，也反映了企业的效益，工程企业必须要做好索赔。